Hay una manera correcta de decir que lo sientes

Estamos viviendo en la era de lo siento.

Es difícil recordar un momento en que tantas disculpas sin aliento agitaron el aire, desde celebridades hasta empresas, e incluso tío Ted, que nunca volverá a beber y la actualización del estado de Facebook.

¿Y de qué lamentan todos? Bueno, las transgresiones habituales: malas decisiones, tácticas de marketing equivocadas y otras fechorías más graves que requieren más que una simple disculpa.

Solo, por supuesto, estas fechorías se amplifican enormemente en las redes sociales y se extienden a un público potencialmente vasto, todos clamando por una disculpa. El problema es que así como nuestras fechorías encuentran una gran audiencia, también lo hacen las disculpas. Y, como tal, será mejor que sean buenos.

Porque nada enciende una fiesta agraviada como una disculpa fallida.

Las malas disculpas que no podemos sacudir

El alcohol y el mal momento no fueron los únicos culpables, pero ahí es donde Kanye West culpó a su famosa disculpa. (Foto: Tinseltown / Shutterstock.com)

¿Recuerdas cuando Kanye West tuiteó su arrepentimiento por arrebatarle el micrófono a Taylor Swift en los Grammy 2009?

"Con la ayuda de una fuerte voluntad, una falta de (empatía), un poco de alcohol y un momento extremadamente desagradable y malo ... me convertí en George Bush durante la noche", publicó.

Culpó directamente al alcohol y al mal momento, mientras aprovechaba la ocasión para hacer una broma barata sobre un ex presidente.

¿Fue una sorpresa que la "disculpa" moviera pocos corazones, pero en cambio fue ridiculizada como una alocada y más evidencia del comportamiento "desquiciado" de la estrella?

Tampoco debería ser una sorpresa que West se encontrara luego twitteando una serie de "disculpas" similares a otras que había despreciado.

Sus penas no parecen quedarse.

Las empresas también muestran un alarmante grado de sordera de tono en sus mea culpas. ¿Recuerdas el fiasco de Volkswagen? El fabricante de automóviles alemán fue atrapado manipulando automóviles con dispositivos que engañaban las pruebas de emisiones.

Volkswagen fue ampliamente reprendido por una 'disculpa' que no reconocía claramente las irregularidades, al tiempo que ofrecía un incentivo para un auto nuevo. (Foto: meowKa / Shutterstock)

Las acciones se desplomaron. Los ejecutivos huyeron. Se emitió una disculpa, junto con un anuncio de página completa en decenas de periódicos. Pero Volkswagen no pudo resistirse a usar parte de ese espacio de disculpas para vender más autos, ofreciendo una tarjeta de regalo de $ 500 para la compra de un nuevo Volkswagen y tres años de asistencia en carretera.

Ante semejante engaño generalizado, fue ampliamente visto como un insulto a los clientes. La disculpa misma fue calificada como "completamente ineficaz".

Lo que nos lleva al punto, que, por cierto, es exactamente con lo que debería comenzar una buena disculpa.

¿Por qué es tan difícil pedir perdón?

"Disculparse es incómodo y arriesgado", señala un ensayo en Harvard Business Review. "Hay una pérdida de poder o de cara involucrada: reorganiza la jerarquía de estado y nos hace depender, al menos temporalmente, de la otra parte. Eso no se siente bien. Por lo tanto, no es de extrañar que la gente trate de evitar detenerse o llamar la atención sobre errores y que cuando se señala uno, se ponen a la defensiva, argumentando su versión de la historia y echando la culpa a los demás ".

Pero nada es más crítico para una disculpa que un sincero e inquebrantable: "Lo siento".

Ninguna disculpa llega muy lejos sin pedir disculpas. (Foto: Marta Design / Shutterstock)

Escribiendo en Psychology Today, el psicólogo y autor Guy Winch coloca esas palabras en la parte superior de su lista de ingredientes para una disculpa exitosa.

Y, sorprendentemente, con todos los mea culpas en circulación, pocos parecen hacerlo bien.

La velocidad de esa pena también es crítica, señala el terapeuta marital Guy Grenier. Aunque Grenier se refiere al conflicto entre cónyuges, la regla se aplica a casi cualquier fechoría. Cuanto más esperes, le dice a Chatelaine, más amplia es la división.

Luego está el problema espinoso de comunicar claramente para qué es la disculpa: un detalle que Volkswagen enfureció en su admisión pública. La compañía fue severamente criticada por su falta de sinceridad.

Sin embargo, algunas disculpas son muy buenas. Recientemente, una ganadora del Premio Nobel fue elogiada cuando emitió una humilde disculpa después de que un papel suyo fue retirado.

“Es doloroso admitirlo, pero es importante hacerlo. Pido disculpas a todos. Estaba un poco ocupado cuando lo envié, y no hice bien mi trabajo ”, tuiteó la Dra. Frances Arnold, quien ganó el Premio Nobel de química en 2018.

Es doloroso admitirlo, pero es importante hacerlo. Pido disculpas a todos. Estaba un poco ocupado cuando lo envié, y no hice bien mi trabajo. //t.co/gJDU0pzlN8

- Frances Arnold (@francesarnold) 2 de enero de 2020

Muchas personas le agradecieron su honestidad y la forma en que manejó la situación.

¿Puedo, por favor, expresar mi respeto por ti? Esto muestra que cualquiera puede cometer un error honesto y actuar para corregir esa es la mejor respuesta. Gracias

- Dominique Hoogland ???? ‍ ???? (@HooglandScience) 2 de enero de 2020

Esto es inspirador, gracias por el público mea culpa. Es muy importante para todos emular esto, siendo honestos y reproducibles en lugar de solo esforzarnos por ser los primeros.

- Ryan Scott Gray (@slewzeus) 3 de enero de 2020

La clave es escuchar

Hay mucho más que una pena que ser rápido y directo. Una disculpa no contraproducente debe transmitir la sensación de que una empresa o individuo comprende por qué todos están tan molestos. En otras palabras, tiene que demostrar que el disculpante ha escuchado e incluso aprendido de la fechoría.

"La parte en la que todos somos muy buenos en lo que respecta a la comunicación es la parte que habla, y la parte que generalmente apestamos es la parte de escuchar", escribe Mike Su de la marca de medios digitales Mitú en Fast Company. "Y como cualquier consejero matrimonial te dirá, un gran truco para ayudar a las personas a saber que estás escuchando lo que alguien está diciendo es si puedes repetirle a alguien lo que está diciendo. Esto no significa que tú tiene que estar de acuerdo, pero este simple acto de reconocimiento es muy útil cuando intenta comunicarse ".

Admitiendo que estamos equivocados, entendiendo la naturaleza de ese error y demostrando que estamos dispuestos a escuchar, ninguno de estos pasos es fácil. Pero son el sello distintivo de una disculpa sincera, del tipo que tiene posibilidades de ser aceptado, en lugar de provocar más indignación.

(Lo siento, tomó tanto tiempo llegar a esa conclusión. Entendemos que este es un artículo largo. Trataremos de llegar al punto antes la próxima vez).

Nota del editor: esta historia se ha actualizado con nueva información desde que se escribió en enero de 2018.

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